RIO - O Decreto 6.523, que implanta novas regras de funcionamento dos call centers, entra em vigor nesta segunda-feira sob o risco de não ser cumprido por parte das companhias que mantêm o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Pesquisa da ConQuist Consultoria revela que um terço das empresas de transportes, telefonia fixa, laboratórios farmacêuticos, bancos, seguradoras e planos de saúde não conseguiram se adequar a tempo de cumprir as determinações. Uma das principais mudanças é a exigência de se atender o consumidor, no máximo, em um minuto. O prazo conta a partir do momento em que o consumidor seleciona a opção "falar com o atendente".

" Essa medida requer um maior investimento em contratação de pessoal, treinamento e infra-estrutura "

Dentre as modificações, o levantamento aponta que 47% dos entrevistados reconheceram que terão dificuldades em fazer a transferência imediata da ligação do cliente para o setor responsável, implantar no menu principal as opções "Falar com o atendente", "Reclamações" e "Cancelamento". Reduzir o tempo de espera nos horários de pico será outro desafio para as empresas. E implementar o atendimento 24 horas, em sete dias da semana, também foi identificado como um problema para 33% dos pesquisados.

- Essa medida requer um maior investimento em contratação de pessoal, treinamento e infra-estrutura - avaliou Roberto Madruga, diretor da ConQuist.

O diretor de Atendimento do Procon-SP, Evandro Zuliani, afirma que nenhuma empresa foi pega de surpresa em relação às novas regras. Segundo ele, a questão está em discussão há mais de um ano no país. Em outubro, o ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou a portaria, estabelecendo a data para a entrada em vigor do decreto.

" Dizer que não houve tempo é caso de desatenção "

Foram realizadas quatro audiências públicas. Dizer que não houve tempo é caso de desatenção - criticou Zuliani, ressaltando que, com o decreto, os órgãos de defesa do consumidor passam a ter mais poder de fiscalização.

A bancária Selma Lopes da Cunha, de 40 anos, já sofreu na pele o jogo de empurra para tentar resolver o problema com empresas de telefonia e de cartão de crédito.

- Espero que a nova lei dê jeito no serviço - disse.

Tempo de espera
O tempo de espera será de, no máximo, 45 segundos para o setor financeiro e de 60 segundos para os outros.

Opções
A mensagem automática de abertura da chamada deve ter, no primeiro menu, as opções de cancelamento e atendimento pessoal.

24 horas no ar
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estará disponível durante 24 horas por dia e sete dias por semana.

Presteza
As informações deverão ser prestadas imediatamente e as reclamações resolvidas em, no máximo, cinco dias úteis.